Site Anderlecht - IT Service Desk Agent - CDI 38h (H/F/X)

La société

L’Hôpital Universitaire de Bruxelles (H.U.B) regroupe l’Hôpital Erasme, l’Institut Jules Bordet et l’Hôpital Universitaire des Enfants Reine Fabiola (HUDERF). Créé en 2021 à l’initiative de la Ville de Bruxelles et de l’Université Libre de Bruxelles (ULB), ce grand pôle hospitalier universitaire garantit à la fois des soins de santé de haute qualité et accessibles à tous ainsi que l’excellence dans la formation et la recherche. L’H.U.B compte 1.420 lits d’hospitalisation et plus de 6.000 membres du personnel, dont 841 ETP médecins et 3.975 ETP non médicaux. L’H.U.B a pour ambition d’offrir à l’ensemble de ses équipes un cadre de travail épanouissant et attractif, avec des possibilités de formation et d’évolution professionnelle, tout en garantissant la pérennité et donc la viabilité financière de l’ensemble .

DESCRIPTION DE FONCTION

Fonction

Mission :

Sous la responsabilité du Responsable Service Desk, assurer la réception des incidents ou difficultés déclarés par les utilisateurs et les demandes de matériel et les faire prendre en charge par les ressources capables d’y apporter une solution, administrer les accès, participer à la préparation et à l’entretien du matériel informatique.

Tâches principales :

Contribuer, au premier niveau, à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service :

• Prendre en compte les demandes des utilisateurs (par téléphone, e-mail ou outil de ticketing)
• Enregistrer des incidents ou anomalies de fonctionnement signalées dans le système de suivi en veillant à bien documenter la demande et définir la bonne catégorie
• Traiter le 1er niveau des incidents ou anomalies : diagnostic, identification, information, résolution, clôture
• Transférer si nécessaire les appels des utilisateurs aux entités compétentes
• Effectuer le suivi du traitement des appels des utilisateurs
• Émettre des demandes d’actions préventives de fond
• Résoudre à temps les questions et problèmes des collaborateurs concernant le hardware et le software selon les procédures et suivant les directives du supérieur
• Donner des explications aux collaborateurs de l’institution concernant les outils informatiques et les aide en cas de problèmes

Analyser les problèmes d’utilisation et mettre en place des solutions pour une qualité de service IT optimale :

• Préparer, entretenir et réparer le matériel informatique suivant les procédures et directives existantes
• Analyser les incidents d’utilisation des applications et veille à la résolution des problèmes avec le service adéquat
• Exploiter la base d’incidents : relances, consolidation, analyse de tendance
• Apporter sa contribution au bon fonctionnement du réseau : réaliser le suivi et le traitement des alertes
• Alerter sa hiérarchie sur tout incident critique pour la sécurité informatique
• Documenter les solutions apportées lors de la résolution des demandes et des incidents

Autres activités :

• Traiter les demandes d’accès des utilisateurs et crée ou modifie les comptes suivant les procédures en vigueur
• Se concerter avec les collègues en ce qui concerne l’organisation journalière du travail et les projets en cours
• Participer aux réunions du Service Informatique afin de discuter et de résoudre les problèmes et d'effectuer le suivi du travail en cours
• Participer à des interventions d’installation ou de dépannage sur le terrain
• A la demande, participer à un rôle de garde appelable dans le cadre du service informatique

Profil

• Disposer des connaissances des différents outils informatiques requises pour la fonction
• Connaissance des bonnes pratiques de l’IT Service Management (ITIL, Ticketing)
• Maîtrise des outils de télémaintenance permettant de travailler sur une machine à distance
• Autonome, organisé et structuré
• Orientation clients
• Esprit d’analyse et de synthèse
• Discrétion, intégrité et respect de la confidentialité
• Gestion du stress
• Esprit d’équipe
• Répondre au téléphone
• Aptitudes à l’écoute
• Communication écrite et orale
• Collaboration
• Le travail sur écran (<80%) est une exigence à l’exercice de la fonction
• De lourdes charges doivent de temps à autre être déplacées
• Bonne communication écrite et orale

Langues

• Un contrat en CDI à 38 heures/semaine
• L’opportunité d’exercer une fonction variée
• Une rémunération attractive, assortie d’avantages extra-légaux (chèques repas, jours de congés extra-légaux)
• L'hôpital est facilement accessible en métro

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