Site Anderlecht - IT Service Desk Agent - COD 38u (M/V/X)

Bedrijfsdetails

Het Universitair Ziekenhuis van Brussel (H.U.B) omvat het Erasmus Ziekenhuis, het Jules Bordet Instituut en het Universitair Kinderziekenhuis Koningin Fabiola (HUDERF). Opgericht in 2021 op initiatief van de Stad Brussel en de Université Libre de Bruxelles (ULB), biedt deze grote universitaire ziekenhuiscluster zowel toegankelijke en kwalitatieve gezondheidszorg als excellentie in opleiding en onderzoek. De H.U.B beschikt over 1.420 ziekenhuisbedden en meer dan 6.000 medewerkers, waaronder 841 VTE artsen en 3.975 VTE niet-medisch personeel. De ambitie van de H.U.B is om al haar teams een stimulerende en aantrekkelijke werkomgeving te bieden, met mogelijkheden voor opleiding en professionele groei, terwijl de duurzaamheid en dus de financiële leefbaarheid van het geheel worden gewaarborgd.

Functieomschrijving

Functie

Missie :

Onder de verantwoordelijkheid van de Service Desk Manager is de missie van de functie:

• Het ontvangen van meldingen van incidenten of problemen van gebruikers en aanvragen voor apparatuur.
• Zorgen dat deze worden doorgegeven aan de juiste middelen die een oplossing kunnen bieden.
• Beheren van toegangsrechten en bijdragen aan de voorbereiding, het onderhoud en de ondersteuning van IT-apparatuur.

Hoofdtaken :

Beheer van incidenten en ondersteuning van gebruikers

• De gebruikersverzoeken verwerken (via telefoon, e-mail of ticketingsysteem).
• Incidenten of functionele afwijkingen registreren in het volgsysteem, met aandacht voor duidelijke documentatie en het correct categoriseren van de aanvraag.
• Het eerste niveau van incidenten of afwijkingen afhandelen: diagnose, identificatie, informatie, oplossing, afsluiting.
• Zo nodig de gesprekken van gebruikers doorverbinden naar de bevoegde entiteiten.
• De opvolging van de afhandeling van gebruikersoproepen uitvoeren.
• Preventieve acties voorstellen om terugkerende problemen te voorkomen.
• Vragen en problemen van medewerkers met betrekking tot hardware en software tijdig oplossen volgens procedures en de richtlijnen van de leidinggevende.
• Medewerkers van de instelling uitleg geven over de IT-tools en hen helpen bij problemen.

Gebruik gerelateerde problemen analyseren en oplossingen implementeren om een optimale IT-dienstverlening te garanderen:

• IT-apparatuur voorbereiden, onderhouden en repareren volgens bestaande procedures en richtlijnen.
• Gebruiksincidenten van applicaties analyseren en zorgen voor probleemoplossing met de juiste afdeling.
• De incidentendatabase beheren: opvolging, consolidatie en trendanalyse.
• Bijdragen aan de goede werking van het netwerk door opvolging en verwerking van waarschuwingen.
• De leidinggevende waarschuwen bij kritieke incidenten voor IT-beveiliging.
• De oplossingen documenteren die zijn toegepast bij het oplossen van verzoeken en incidenten.

Andere Activiteiten:

• De gebruikersaanvragen voor toegangsrechten verwerken en accounts aanmaken of wijzigen volgens de geldende procedures.
• Overleggen met collega’s over de dagelijkse werkorganisatie en lopende projecten.
• Deelnemen aan vergaderingen van de IT-dienst om problemen te bespreken, op te lossen en de voortgang van het werk te volgen.
• Deelnemen aan installatie- of reparatiewerkzaamheden op locatie.
• Op verzoek deelnemen aan een wachtdienst binnen de IT-afdeling.

Profiel

• Beschikken over kennis van verschillende IT-tools die vereist zijn voor de functie.
• Kennis van de best practices van IT Service Management (ITIL, Ticketing).
• Beheersing van telebeheer tools om op afstand op een computer te kunnen werken.
• Zelfstandig, georganiseerd en gestructureerd.
• Klantgerichtheid.
• Analytisch en synthetisch denkvermogen.
• Discretie, integriteit en respect voor vertrouwelijkheid.
• Stressbestendigheid.
• Teamgeest.
• Bereidheid om telefoongesprekken te beantwoorden.
• Luistervaardigheden.
• Schriftelijke en mondelinge communicatie.
• Samenwerkingsvermogen.
• Schermwerk (<80%) is een vereiste voor de functie.
• Af en toe moeten zware lasten worden verplaatst.
• Goede schriftelijke en mondelinge communicatievaardigheden.