Coördinator klachtenmanagement

Functieomschrijving

Functie

Heb je sterke communicatieve vaardigheden en werk je graag oplossingsgericht? Wil je bijdragen aan de verbetering van de dienstverlening van stad Aalst door klachten te coördineren en kwaliteitsnormen verder te ontwikkelen? Lees dan snel verder!

Profiel

Hieronder vind je een beknopte beschrijving van deze vacature. Raadpleeg de informatiebundel onderaan voor uitgebreide informatie.

Beknopte jobinhoud

Je maakt als coördinator klachtenmanagement deel uit van staf Strategie en rapporteert aan het lid van het managementteam voor de staf Strategie.

De staf strategie geeft als rotor de organisatie richting en is partner van het managementteam en van de diensten bij de realisatie van de gedeelde missie, visie en doelstellingen. De staf coördineert en faciliteert organisatiebrede beleids- en beheersprocessen en -projecten en stemt deze af op elkaar en op het overkoepelend organisatieverhaal.​

Als coördinator klachtenmanagement coördineer en faciliteer je kwaliteitsmanagement en auditwerking. Hierbij vervul je een brugfunctie en bied je bemiddeling bij vragen en bezorgdheden over het optreden van de diensten van de stad, het OCMW, vzw BEA, SportAG en AGSA ten opzichte van burgers. Daarnaast ben je ook verantwoordelijk voor de ontwikkeling en implementatie van kwaliteitsnormen en – projecten om de dienstverlening proactief en duurzaam te verbeteren.

Jouw belangrijkste uitdagingen:

• Je coördineert en beoordeelt klachten en vragen van burgers en/of derden en analyseert signalen uit het werkveld terwijl je burgers informeert en doorverwijst.
• Je coördineert meldingen van medewerkers die via het meldpunt binnenkomen.
• Je behandelt en volgt klachtendossiers zelfstandig op, verzamelt relevante informatie en rapporteert hierover. Je behandelt deze klachten onafhankelijk, objectief, onpartijdig en vertrouwelijk. Je garandeert een discrete en correcte behandeling van dossiers.
• Je bemiddelt proactief bij moeilijke situaties om eventuele klachten te vermijden en je zoekt naar structurele en duurzame oplossingen zodat gelijkaardige klachten in de toekomst worden vermeden.
• Je ontwikkelt en implementeert kwaliteitsnormen en stimuleert en volgt kwaliteitsprojecten op om de dienstverlening te verbeteren. Dankzij jouw structurele en duurzame oplossingen worden dezelfde klachten in de toekomst vermeden.
• Je formuleert aanbevelingen en beleidsadviezen in kader van kwaliteits- en klachtenmanagement met het oog op een klantgerichte en efficiënte dienstverlening.
• Je vertaalt strategie naar concrete acties, bewaakt een efficiënte en kwalitatieve dienstverlening en volgt projecten en processen op, waarbij je indien nodig bijstuurt.
• Je onderhoudt samenwerkingsverbanden en fungeert als contactpersoon ten opzichte van interne diensten en derden.
• Je zorgt voor een vlotte informatiedoorstroming door rapporten en jaarverslagen op te stellen en overleg tussen diensten te stimuleren.
• Je volgt de openstaande aanbevelingen van audits op via de opvolgings- en rapporteringstool en bouwt verder aan de samenhang tussen auditwerking en beheersplan.
• Je detecteert potentiële risico's voor organisatiebeheersing en actualiseert de auditstrategie en begeleidt de audits.
• Je faciliteert, professionaliseert en onderhoudt de werking van het auditcomité gekoppeld aan het organisatiebeheersingssysteem.

Jij...

• hebt een masterdiploma of daarmee gelijkgesteld onderwijs.
• hebt geen masterdiploma maar beschikt over minimaal 2 jaar ervaring in klachtenmanagement en/of kwaliteitsmanagement en/of organisatiebeheersing en je slaagt in de niveau- en capaciteitstest.
• kent de werking van een lokaal bestuur en diverse overheidsinstanties
• bent sterk in communiceren met zowel externe als interne klanten, je hebt sterk inlevingsvermogen en past je communicatiestijl aan het doelpubliek aan. Hierbij zet je op een menselijke manier aan tot verbinding maar kan je ook draagvlak creëren, tot optimale resultaten komen in situaties met tegengestelde belangen en op je strepen staan indien nodig.
• bent in staat om proactief doelen te stellen, prioriteiten te bepalen en taken af te werken binnen de vooropgestelde deadline met als doel resultaten te boeken.
• kan verbanden leggen tussen verschillende gegevens, alternatieven bedenken en sluitende conclusies trekken.
• bent sterk in netwerken, zowel binnen het eigen team als organisatiebreed en overkoepelend met andere stadsdiensten en externe partners.
• werkt oplossingsgericht en je stimuleert ook anderen tot het komen van oplossingen.
• zet je ten volle in voor het belang van de organisatie door steeds het beste van jezelf te geven, bij te dragen aan de gewenste organisatiecultuur en steeds het ruimere beleidskader te respecteren, terwijl je meebouwt aan een positief imago.

Aanbod

Stad Aalst...

• biedt je een gevarieerde job in een organisatie waar samenwerken, betrokkenheid, vertrouwen en klantgerichtheid centraal staan, want “Samen bergen verzetten, da’s klasse!”.
• heeft een voltijds contract van onbepaalde duur als coördinator klachtenmanagement in de aanbieding waarbij je werkt in een systeem van flexibele arbeidstijd tussen 7 uur en 22 uur.
• biedt je een loon binnen weddeschaal A1a-A2a (met een basisbrutowedde tussen 3 864,35 euro per maand en 6 402,27 euro per maand). Relevante anciënniteit komt in aanmerking, zowel uit de openbare sector, privésector of als zelfstandige. De door jou ingediende tewerkstellingsattesten worden onderzocht en vervolgens wordt de relevante anciënniteit bepaald.
• geeft je de kans om aan de slag te gaan in het centrum Aalst, nl. in het administratief centrum (adres: Werf 9). Er is de mogelijkheid tot structureel telewerk na 6 maanden. Daarnaast heb je als structureel telewerker recht op een maandelijkse forfaitaire vergoeding van 25 EUR en een terugbetaling van je telewerkmateriaal van maximaal 300 EUR per 5 jaar.
• vult jouw loon verder aan met een aantrekkelijk pakket extralegale voordelen zoals maaltijdcheques, ecocheques en een fietspremie. Daarnaast voorzien we uiteraard alles wat je nodig hebt om jouw functie goed uit te oefenen (laptop, GSM met abonnement, …)
• biedt je een hospitalisatieverzekering aan vanaf de indiensttreding.
• voorziet een aantrekkelijke verlofregeling, waarbij je onmiddellijk recht hebt op verlof.
• biedt een divers pakket aan voordelen, daar lees je hier alles over.

Maar hoe solliciteer je nu?

• Solliciteren doe je via de knop 'Solliciteer nu' waar je tot en met 4 mei 2025 een recent cv en jouw hoogst behaalde diploma kan opladen.
• Een sollicitatie bestaat uit
  • Een niveau- en capaciteitstest, enkel indien je niet over een masterdiploma beschikt, die plaatsvindt tussen 5 mei en 9 mei 2025;
  • Een digitaal intakegesprek, op 13 mei 2025;
  • Een adviserende persoonlijkheidsvragenlijst die je ontvangt op 15 mei 2025 en ten laatste op 18 mei 2025 moet invullen;
  • Een mondeling gedeelte met voorbereidende opdracht, dat plaatsvindt op 20 mei 2025. Indien veel kandidaten ook op 21 mei 2025.
• Om je goed voor te bereiden op een sollicitatie bij stad Aalst, vind je hier de beste sollicitatietips.

Blijf je toch achter met vragen?

Voor meer inlichtingen over de selectieprocedure kan je tussen 9u en 17u contact opnemen met Ciska De Bock, recruiter via 0471 99 37 53 of via jobs@aalst.be.

Voor meer informatie over jouw kandidatuur kan je tussen 9u en 17u terecht bij Joke Steenhaut, dossierbeheerder via 053 72 32 50 of via jobs@aalst.be.

Voor meer informatie over de inhoud van de functie kan je tussen 9u en 17u contact opnemen met Wim Leerman, algemeen directeur via 053 72 32 21 of via wim.leerman@aalst.be.